Viktig konsumentlag antagen av parlamentet

SPANIEN RIKS Konsumenternas rättigheter stärks kraftigt i Spanien efter att parlamentet röstat igenom en ny lag om kundservice. Lagen ska förhindra oönskade samtal, tvinga företag till snabbare svar och säkra betjäning på landets olika officiella språk.

Den nya lagen om kundservice har antagits med 179 röster för, 33 emot och 138 nedlagda röster, bland de senare Partido Populars. Lagförslaget ska nu behandlas i senaten, men godkännandet utgör ett avgörande steg mot bättre skydd för konsumenter i kontakten med företag. Bland de viktigaste nyheterna finns ett uttryckligt förbud mot telefonspam, tidsgräns för svarstid och krav på att större företag erbjuder service på landets samtliga officiella språk, skriver elDiario.es.

Lagen har tagits fram av konsumentministeriet och presenterats som en demokratisk skyldighet gentemot konsumenterna. Den reglerar för första gången hur företag ska hantera kundkontakter, exempelvis vid klagomål eller begäran om återbetalning. Ett tidigare försök att införa lagen stoppades i den föregående mandatperioden, efter att nyval utlysts.

En av de mest uppmärksammade delarna i lagen gäller de ökända kommersiella samtalen, som nu förbjuds i sin nuvarande form. Företag måste framöver använda ett särskilt prefix för att identifiera marknadsföringssamtal. Det får inte vara samma nummer som används för vanlig kundtjänst.

Vidare blir det obligatoriskt att teleoperatörer blockerar samtal som inte kommer från godkända prefix om konsumenten motsatt sig telefonförsäljning. Samtidigt förbjuds det att vidarekoppla kunder från gratisnummer till betaltjänster.

Lagen fastställer att alla kundkontakter via telefon ska kunna hanteras inom tre minuter. Väntetiden till mänsklig betjäning får inte heller överstiga tre minuter från det att kunden begär det. Konsumenter ska alltid ha rätt att slippa automatisk röststyrning eller artificiell intelligens, och dessutom få anpassad service utifrån behov – exempelvis för äldre eller personer med hörselnedsättning, som ska erbjudas tillgång till textmeddelanden eller teckenspråkstolk via video.

Alla klagomål måste enligt lagen hanteras inom högst femton dagar, eller fem dagar om det gäller felaktiga betalningar. Företag förbjuds också att lägga till dolda kostnader under köpprocesser. Det pris som anges från början ska vara det slutgiltiga priset.

Falska kundrecensioner ska å sin sida motverkas genom krav på att recensioner bara får läggas upp inom trettio dagar från köp. Företag får även möjlighet att bestrida recensioner de anser är osanna.

Ett annat konsumentskydd är stoppet för tysta abonnemangsförlängningar. Företag måste informera minst femton dagar i förväg om ett avtal är på väg att förnyas, och ska också erbjuda ett enkelt sätt för kunden att avbryta det.

Slutligen fastställer lagen att stora företag – med över 250 anställda eller över 50 miljoner euro i omsättning – måste erbjuda kundservice på landets samtliga officiella språk. Det gäller under förutsättning att företaget är verksamt i regioner där ett språk har officiell status, såsom katalanska, baskiska eller galiciska.