Förstå mig rätt. Jag uppskattar verkligen att företag är lyhörda för sina kunders åsikter och när det gäller exempelvis hotell eller resor så skriver jag gärna bedömningar i efterhand, med både ris och ros. Men det är ofta bedömningar som är offentliga och som inte bara kan utgöra konstruktiv kritik utan även är till hjälp för andra kunder.

Nu för tiden är det närmast lego att användarappar har system där man kan betygsätta tjänster och service. I fall som med Uber och AirBnb fungerar det dessutom i två riktningar, då det inte bara är kunderna som värdesätter tjänsten utan även de som förmedlar den som får värdesätta kunderna. Detta leder till en spänd situation där vad som helst som de inblandade säger eller gör kan bli föremål för kommentarer och sänkt betyg.

Den definitiva förvanskningen av grundidén är när systemet medvetet brukas för att med falska nedskrivningar skada verksamheter. Vi hade nyligen ett sådant exempel där en kontroversiell spansk vloggare fick en stor mängd följare att skriva ned en galicisk restaurang som de bevisligen aldrig satt sin fot i.

Men nu svävar jag ut lite. Jag vill i denna blogg fokusera på de interna kundenkäterna som blivit ett gissel, där grundidén kraftigt förvanskas och förvandlas till en obehaglig upplevelse för användaren. Det är med andra ord direkt kontraproduktivt om huvudsyftet med enkäten är att ha så nöjda kunder som möjligt.

Bolagen efterlyser att man ska lägga ner mer eller mindre av sin dyrbara tid åt att kommentera och värdesätta det bemötande man fått. De som började med detta var telefonbolagen. Inte nog med att man måste konversera med en digital röst för att bli betjänad, när man väl lyckats åtgärda ärendet ombeds man tala om för en annan datorröst hur nöjd man är med bemötandet.

Det blir särskilt knasigt i fall som ett som jag nyligen beskrev i min fredagsvlogg. Det gällde Movistar, som jag upptäckte missat att ställa in ett ADSL som jag hade avbokat för mer än ett år sedan. Jag tvingades brottas med en rad byråkratiska hinder för att få upprättelse och mer än 500 euro återbetalat. När det väl var klart fick jag ett otal påminnelser om att Movistar ville att jag skulle värdesätta hur de löst ett problem som de alltså själva orsakat. Det är som om en kypare skulle välta en hel bricka med drinkar över en kund och efter att ha hjälpt hen att torka sig ber kunden värdesätta klädrengöringen.

Jag tror att det som i grunden retar mig med många av dessa enkäter, förutom att de är tidskrävande, är att de inte har det syfte de ger sken av. Huvudsyftet är nämligen inte kundservice utan att sätta press på de anställda. Telefonenkäter möjliggör sällan konkreta kommentarer, utan endast betygssättningar där det betonas att det är hanteringen av ärendet som ska värderas och inte ursprungsfelet i sig. De anställda hotas i sin tur av repressalier om de inte lever upp till ett visst snitt i bedömningarna.

Om ni inte tror mig ska ni fråga er om ni inte noterat att man numera inte bara blir uppmanad att värdesätta servicen, utan även att ge ett högt betyg. ”Det är viktigt för mig att få ett bra betyg”, kan man ofta läsa från avsändaren som skickat enkäten. Här hammar kunden i en obehaglig situation där hen pressas att ge ett bra omdöme, något som många har svårt att hantera.

I mitt fall är det min verkstad som hittills tar priset. De ber kunden om en bedömning både när bilen hämtas ut, på telefon efteråt och via e-post. Man ombeds betygssätta servicen på en skala från ett till tio, men samtidigt klargör verkstaden att för dem är allt under åtta lika med underkänt..! Alltså, hallå!

Precis när jag sitter och skriver dessa rader får jag ytterligare en gallup per mejl från min verkstad. Här har de markerat alternativen 1-6 i rött, för att särskilt markera att något av dessa bör man inte välja. Snacka om att utöva påtryckning på kunden och förvanska syftet med enkäten. Man kan ju tycka att en verkstad borde inse att det kan leda till en irritation hos kunden som kanske inte ens den bästa mekaniker kan reparera.