Lagförslaget har presenterats av konsumentdepartementet och har redan gått vidare från parlamentet till senaten, för vidare behandling. Reformen väntas träda i kraft i början av nästa år och skärper kraven på den kundtjänst som upprätthålls av medelstora och stora bolag. Den berör i första hand företag som har en omsättning på mer än 50 miljoner euro om året och fler än 250 anställda, vilket främst handlar om elbolag, telefonbolag och banker.

Ett av grundkraven som väntas införas är att minst 95 procent alla inkommande samtal till kundtjänst måste besvaras inom tre minuter. Dessutom begränsas möjligheterna att bruka automatiska telefonsvarare.

Reformen kritiseras av företagssektorn, som menar att kostnaderna kommer att vara extremt höga. Kraven uppges vara så höga att bolagen tvingas upprätthålla vad som kan liknas vid en egen larmtjänst.

Det som speciellt retar många företagare är att den planerade lagen inte kommer att omfatta den offentliga förvaltningen, där väntetiderna i många fall ökat markant sedan pandemin. Det gäller främst försäkringskassan Seguridad Social, där det till och med uppstått en svart marknad med besökstider, men även exempelvis arbetsförmedlingen Servicio de Empleo Público och trafikverket Dirección General de Tráfico.